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投诉举报工作制度

投诉举报工作制度

 

第一章 总 

    第一条 为规范全局卫生监督投诉举报工作,加大卫生监督执法力度,保障人民群众身体健康和生命安全,及时受理和查处各类卫生违法案件(以下简称案件),根据国务院《全面推进依法行政实施纲要》、《国务院关于加强市县政府依法行政的决定》,结合本市实际情况,特制定本制度。

    第二条 本制度所称投诉举报,是指公民、法人和其他组织采用书信、电话、走访等形式向卫生行政部门或卫生监督局反映的有关卫生行政管理相对人违反卫生法律、法规的行为。

    第三条 凡以下违反卫生法律、法规或可能影响特定人群健康权益的各类案件均属本制度规定的投诉举报受理范围。

    (一)卫生部门监管范围内的食品安全问题(餐饮服务、食堂等消费环节);

    (二)生活饮用水、化妆品、一次性医疗卫生用品等健康相关产品的卫生质量问题;

    (三)餐饮食物中毒、职业中毒、放射事故、原因不明的可能影响特定人群身体健康事故等突发事件;

    (四)涉及学习、娱乐等场所的卫生问题;

    (五)健康相关产品、公共场所、生活饮用水、职业卫生、医疗卫生服务机构(包括个体)等服务过程中违反有关卫生法律法规的行为;

    (六)其他违反有关卫生法律法规的行为。

    第四条 卫生监督员应当恪尽职守、秉公办事,按照有关卫生法律、法规、规章,及时查清事实,处理投诉举报事件。

 

第二章 管 

    第五条 市卫生监督局投诉举报受理设在投诉举报科。

    投诉举报科负责投诉举报案件的受理、批办、交办、督办和资料的汇总、归档,同时负责跨区、县案件的指导和协调工作。

    中午、晚上及节假日由市卫生监督局值班人员负责投诉举报的受理和交办。

    第六条 凡下列情况的投诉举报,本机构应当予以受理:

    1、来电反映本辖区职责范围内的卫生问题;

    2、群众来信、来访反映本辖区职责范围内的卫生问题;

    3、各类移送、移交、移办的函件。

    4、各类公共卫生突发事件;

    5、群众要求由该受理机构直接处理有关卫生问题的投诉举报。

 

第三章 工作程序

    第七条 投诉举报事(案)件处理程序如下:

    (一)受理

    1、受理案件来源分为来信、来电、来访、指定、移送等多种方式。

    2、接到投诉举报时,如属受理范围,应在《受理举报案件登记表》中详细记录投诉举报内容,核实投诉举报者的身份、联系电话等,受理人员还应填写《受理举报案件登记本》,并在计算机上录入。

    投诉举报电话:     工作时间:3695206

    其他时间:3695201

    3、遇到突发性公共卫生事件应详细地登记到突发公共卫生事件接报登记本,并向举报人核实情况。

    4、投诉科受理后,应及时批办、交办。

     (二)批办和交办

     1、投诉举报科受理人员应将投诉举报案件呈送局领导批示。上级交办、移送或者重大案件由局长批办,其他由主管局长批办。

    2、根据卫生监督投诉举报的内容,属于下级卫生监督机构管辖的,由业务主管局长批示后,由投诉举报科填写《案件移送书》,移送(交)有直接管辖权的下级卫生监督机构进行查处。

    3、对不属于卫生监督职责范围的其他投诉、信访和来电应告知投诉人相应有管辖权的机构。

    (三)查办

     1、案件承办科室应及时查处受理的投诉举报或其他卫生监督机构移送(交)的案件,原则上一般案件应在受理日之后的三个工作日内查办,紧急或重大的案件应及时查办。

    2、案件自受理之日起,一般应在接到投诉举报受理处理单之日起的20个工作日办结,对必须先进行检验的,调查处理期限为自接到检验报告之日起20个工作日内查明(案)件事实,承办投诉举报案件的科室,应在规定的时效内将调查结果及处理意见等资料报受理投诉举报科汇总。如因案情重大复杂,需延长调查期限的,承办科室应说明情况,经分管领导批准,但延长的期限一般不超过10个工作日。依法需要作出行政处罚的,按有关法律、法规和规章的规定办理。

     (四)反馈

     1、投诉举报案件的调查处理结果,由负责案件调查处理的具体承办科室及时向投诉举报者及批办领导反馈,县、区的投诉举报案件由投诉举报科向批办领导反馈,反馈时应使用礼貌用语。

    2、由上级或其他卫生监督机构交办、移送(交)的案件,案件承办科室同时须以书面形式将查处结果反馈给交办、移送(交)案件的单位。

    第八条 投诉举报事(案)件调查程序如下:

    1、承办科室在接到投诉举报处理单和有关资料后,应确定二名以上监督员对投诉举报内容进行调查核实;

    2、案情较复杂时,经办人员应事先就有关情况进行充分讨论,制定调查方案,必要时应对有关情况进行暗访;

     3、经调查确有违法行为的,应及时立案,按法定程序实施行政处罚;

     4、经调查核实,未查实被投诉举报人有违法行为的,投诉举报调查应即告终结。

 

第四章 资料报告与归档

    第九条 投诉举报受理科室在收到投诉举报承办科室调查处理结果的报告后,应及时将调查材料及处理意见整理,由局长或分管局长签署结案意见后3日内交投诉举报科归档。

     归档材料具体要求:

    1、投诉举报受理原件及相关受理材料;

     2、现场检查笔录或其它相关材料原件或者复印件;

     3、卫生监督意见书原件或者复印件;如无违法事实可以不要。

    4、如有采样则需附上采样记录原件或者复印件及检验结果报告书或者复印件;现场照片及其它相关证据材料(如被投诉举报单位已关门歇业则必须加上);

    5、如立案案件则必须附上行政处罚决定书复印件;

    6、上级交办及相关部门移送的案件需及时向上级交办及相关部门移送单位上报检查结果的汇报材料,同时该检查结果的汇报材料必须归档。

    注:上述所有复印件需加盖与原件相同章,并由经办人签字。

 

第五章 考 

    第十条 投诉举报处理工作纳入卫生执法监督责任制,与科室年度考核相结合。

     对于下列行为之一的,应根据情节轻重给予批评教育或行政处分:

    1、漏登记、漏报告或者故意不登记、不报告情况的;

    2、丢失、隐匿、毁弃投诉举报材料的;

    3、对群众举报调查处理不及时的,甚至不调查、不反馈的;

    4、将投诉举报者提交的材料或内容转交、泄露给被举报、揭发、投诉单位或个人。

 

第六章 附 

    第十一条 经办人受理各类投诉举报事宜应主动热情,问清楚投诉举报人的姓名、工作单位或家庭地址、联系电话、投诉举报内容和事实经过;

    第十二条 卫生监督员在处理投诉举报过程中应做好保密工作,对检举、揭发、投诉的材料及有关内容应妥善保管,严禁泄露给被举报、揭发、投诉单位和个人。承办人员与投诉举报案件有直接厉害关系的,应当回避。

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